上海邮轮船票试点近一年,效果如何?能全国推广吗?

2018-10-18


自2017年11月起,在交通运输部水运局指导下,由上海市交通委员会牵头,上海正式启动了邮轮船票试点,成为全国首家试点邮轮船票制度的港口。


记者从宝山区获悉,目前上海邮轮船票试点已取得阶段性成果,有效维护了游客权益,规范了邮轮市场,强化了港口管理、提升了旅客体验。2019年有望全国推广。


原有销售模式将会打破


实行邮轮船票制之前,邮轮产品主要以旅游产品的形式在市场上销售,旅客都是与旅行社签定旅游合同,邮轮船票被“隐形化”,邮轮公司与乘客之间旅客运输合同的关系也随之被淡化。


具体来说,实行邮轮船票制之前,游客主要通过旅行社订购邮轮产品,具体的舱位信息等选定后即将个人信息录入环节交给旅行社,游客直到上船时才与导游具体对接。一部分降价甩卖的邮轮尾舱,则可能提前一两天才出售给游客。一旦旅行社对这些游客的信息录入出现失误,就可能导致游客临出发前不能顺利登船或时间大量延迟,引发纠纷。


由于邮轮公司、旅行社和邮轮乘客之间缺少了一个明确各方责任、履行告知义务的具体载体,导致邮轮乘客普遍不清楚船票的存在及其作用和功能,更不知道邮轮船票背面条款所列示的责任归属,如果出现台风等不可抗力情况下变更航线,将导致乘客、旅行社、船公司三方争议和纠纷不断。此外,没有船票的直接销售,邮轮产品销售渠道拓展也成为严重的瓶颈问题,这也是近年来邮轮市场价格下滑的主要原因。


而邮轮旅游产品与普通的旅游产品不同,它不仅包含了普通的旅游服务,而且包含了海上运输的内容。海上运输受到不可抗力等多种复杂因素的影响,乘客需要认识并且了解邮轮的这一特点。通过在船票背面记载关于不可抗力等内容的条款,可以帮助乘客对邮轮旅游产品的理解。在乘客登轮之前,就初步形成对邮轮旅游产品特点对认识。



经过上海十个月的试点,邮轮船票制度在安全管理的支撑、服务质量的提升、通关登船效率的提高、游客权益的保障、销售模式的转变等方面都取得初步成效。特别是2018年以来,邮轮船票试点工作主动对接进口博览会的标准和要求,不断提升了邮轮港口的运营安全与服务品质。


宝山区相关负责人举例说,目前,旅客人均入境通关速度仅为3秒。2017年因为旅行社与船公司的票款纠纷、可能导致旅客不能上船的预警有17次,今年这样的预警只有4次。可以预见,随着船票制度的不断完善,这样的纠纷将会越来越少,直到杜绝。


各方权责利将更加明确


船票看起来只是简单的一张纸,但它承载的内容和意义却非常重大。它不仅连接着政府和市场,更串联起各个部门,最终指向的是邮轮产业的规范。


随着大船时代的到来,邮轮船票制度将发挥越来越大的作用。对于游客来说,船票很方便,自己在家即可打印出来,拿着它进港、进免税店购物、通关、上船、在停靠地上下船都能完成。更可以实现登船前72小时手机在线值船,提前选定自己的船舱楼层和房间号,心里踏实了许多。


上海邮轮船票(试点)协调推进工作组相关负责人认为,邮轮船票首先让安全更有抓手,让行业主管部门、口岸单位、公安部门对于游客信息有了更好地了解,对加强码头现场管控及船上突发事件的判断处置提供更好的支撑。同时由于船票信息中包含游客联系方式,当因恶劣天气等特殊情况导致登船时间变化时,邮轮企业可通过信息化手段迅速告知游客,方便游客合理调整出行时间,避免抵达码头现场后等待时间过长。


更重要的是,游客权益更有保障。有了“船票凭证” 后,游客相当于有了一张与邮轮企业的契约凭证,一旦和邮轮企业之间发生纠纷,就有了维权的凭据,游客的正当权益更有保障。 通关登船效率有效提升也成了必然的事情。因游客基本信息已提前上传到船票查验系统及单一窗口,游客只要手持船票凭证抵达现场,邮轮港工作人员即可扫描船票凭证上的一维码快速完成信息比对;口岸部门也可扫描贴在护照背面的“邮轮港通关便捷条码”快速完成通关。后续还将加快系统升级,尽快实现两码合一,从而进一步缩短进港、通关、登船时间,进一步优化游客体验度。


邮轮产品的销售模式,从过去单一的旅行社包销到现在邮轮企业自营和旅行社分销并行的转变,邮轮企业与旅行社形成了竞合关系。旅行社和邮轮企业可以双向选择,挑选优质对象开展合作,促使双方不断保持信誉、打造品牌、维护形象,从而整体提升上海邮轮旅游产业的服务品质。自推行邮轮船票至今,皇家加勒比邮轮已将2018年的直销比例目标值定为20%(2017年为10%);2018 年 5 月地中海辉煌号邮轮进入上海港后,也开始推出直销模式,截至目前直销比例已达5%。



市交通委相关负责人表示,目前邮轮船票试点取得了初步成效,上海邮轮旅游产品的安全性、便利度、舒适度都得到了明显的提高。下一步,要继续优化凭票进港和凭票登船管理,进一步完善信息报送机制,探索电子船票制度,搭建统一信息平台,鼓励拓宽销售渠道,推动邮轮经济向着健康持续发展的方向迈进。


歌诗达邮轮、皇家加勒比邮轮相关负责人,也很认同邮轮船票制度的突破性和创新性。他们认为,船票厘清了乘客与邮轮公司间的法律关系,实现在邮轮出发前将船票这一运输合同相关的权利义务及时有效传递给乘客。在线值船措施,有效提升了登船效率、通关效率及乘客登船前的体验度。邮轮船票带来的销售模式的转变,解决了销售渠道受制约的瓶颈问题,切实加大了邮轮船票的直销比例。


从旅行社角度看,试点邮轮船票制度以后,对上游的邮轮公司和下游的分销商以及代理的包船批发商都是一种保护,将原有的责、权、利通过船票的确认进行明确,也是对最终游客权益的维护和保护。


专家们普遍认为,邮轮船票制度的全面推广,将有利于提高旅客通关效率、安全度和体验感,有助于规范邮轮行业一体化管理,改善邮轮旅游行业营商环境,从而促进全国邮轮旅游市场的健康发展。



来源:上观新闻

作者:周楠


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